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Le chatbot dovevano spaccare il mondo: e invece? Ma almeno la nostra è utile?

Quì a Segretariaincloud.it sono l’unico maschio.

Ogni giorno, rispondo accanto alle mie collaboratrici a tante chiamate per tuo conto, in più se intuisco che potrebbe esserti/esserci utile una nuova funzionalità scrivo codice (di notte o di sabato/domenica, a tutte le ore).

Devo tenermi aggiornato sui trend tecnologici.

Ricordo un vecchio titolo:

“… il cambio di paradigma del 2016 sarà più dirompente del passaggio nell’ultimo decennio dal Web alle app mobili”.

Siccome c’erano troppe app per poco pubblico, le chatbot sembravano la Next Big Thing.

Speranze alle stelle, l’industria era pronta per una nuova era di innovazione: era il momento di iniziare a socializzare con le macchine.

E perché no? Tanti indizi facevano intravedere un successo clamoroso.

“La messaggistica decolla! W il marketing conversazionale! Wechat! Cina!”

Al Mobile World Congress 2017 le chatbot erano i titoli di testa e gli organizzatori propinavano “l‘accettazione dell’inevitabile shift del focus per brand e corporate verso le chatbot“. 

In effetti, l’unico dubbio sulle chatbot era su chi avrebbe monopolizzato il mercato, non se sarebbero decollate:

“Sarà solo un’unica piattaforma a dominare l’ecosistema di chatbot e assistenza virtuale?”

Dopo 2 anni, la risposta è no. Perchè non c’è nemmeno un ecosistema 🙂

Ingannati dai markettari?

 

Ovviamente le chatbot non sono il 1° sviluppo tecnologico di cui si straparla, quante volte è successo nella storia…

“La Silicon Valley saliva all’idea di automazione intelligente. Leggi quì“.

“Messenger trabocca di bot. L’ultima di Chris Messina“.

“Slack cresce esponenzialmente e lancia un fondo di investimento in bot”.

Aspettative sempre più grandi finchè… tutto svanisce.

E il previsto cambio di paradigma non accade mai.

E le app per ora restano vive e vegete.

Ethan Bloch di Digit riassume quello che ora pensano tutti:

“Non sono nemmeno sicuro di poter dire “le chatbot sono morte”, perché non so nemmeno se siano mai state vive”.

Secondo Dave Feldman, vice presidente di Product Design a Heap, le chatbot non hanno solo affrontato un problema difficile e hanno fallito, ne hanno affrontato purtroppo diversi per fallirli tutti insieme contemporaneamente.

Testo vs. Parlato vs. GUI

 

I bot possono interfacciarsi con gli utenti in modi diversi, testo o parlato.

All’inizio (delle interfacce per computer) c’era la parola scritta. Gli utenti dovevano digitare manualmente i comandi su una macchina per fare qualcosa. Poi sono arrivate le GUI e wow… finestre, clic del mouse, icone, alla fine anche il colore!

Nel frattempo, un gruppo di ricercatori stava sviluppando interfacce a database con linguaggio naturale (NL), invece di dover imparare un linguaggio di interrogazione arcano. Un altro gruppo di scienziati sviluppava software di elaborazione vocale per parlare al PC anzichè dover digitare. Complicazioni impreviste:

… tanti accenti diversi, gente che parlava troppo veloce o troppo lentamente, borbottii, uhm e aah.

Hai detto “recognise speech” o “wreck a nice beach”?

L’obiettivo seguente in agenda era reggere un dialogo a 2 con una macchina. Ecco un esempio di dialogo anni ’90 con il sistema di configurazione di un videoregistratore:

Utente: “Ciao.”

Macchina: “Ciao, come ti chiami?”

Utente: “Giulia.”

Macchina: “Ciao Giulia!”

Utente: “Impostiamo l’orologio.”

Macchina: “Che ora è?”

Utente: “Sono le 11 di mattina.”

La macchina imposta l’orologio alle 11 di mattina.

Figo, vero? Il sistema collabora e si sforza di capire cosa vuole l’utente. Era stato accuratamente progettato per gestire conversazioni con videoregistratori e poteva funzionare solo entro limiti rigorosi.

I bot moderni, sia che usino input parlato o scritto, devono affrontare queste sfide, in modo efficiente e scalabile su più piattaforme. Fondamentalmente, stiamo ancora cercando di arrivare alle stesse innovazioni di 30 anni fa.

Ma stiamo sbagliando strada:

Pensare in termini di Bot vs. App

 

 

Un’ipotesi sopravvalutata è stata che le app sarebbero state “superate” e sostituite da bot.

Contrapponendo però 2 concetti così diversi l’uno dall’altro (invece di vederli come entità separate progettate per servire a scopi diversi), abbiamo scoraggiato lo sviluppo dei bot.

Era successo qualcosa di simile quando le app sono apparse sulla scena 10 anni fa: ma forse le app hanno sostituito Internet? No.

Per sfondare, un nuovo prodotto o servizio deve essere 2 tra i seguenti: migliore, più economico o più veloce. Le chatbot sono meno costose o più veloci delle app? No, non ancora, almeno. Se sono “migliori” è soggettivo, ma non penso che il miglior bot di oggi sia paragonabile alla migliore app. Ad esempio, nessuno pensa che usare Uber sia troppo complicato, o che sia troppo difficile ordinare cibo o comprare un vestito su un’app. Quello che è troppo complicato, ahimè, è cercare di fare le stesse cose con un bot.

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Un bel bot può essere utile come un’app ma, se parliamo di app fatte bene, non c’è gara (grazie alla grafica). Le app dei nostri giorni beneficiano di decenni di ricerca e sperimentazione, perché dovremmo buttarle via?

Ripeto l’inghippo: “Un’ipotesi sopravvalutata è stata che le app sarebbero state “superate” e sostituite da bot”.

Ma se scambiamo la parola ‘sostituire’ con ‘estendere’, si fa tutto molto più interessante.

Le esperienze bot di maggior successo oggi adottano un approccio ibrido, incorporando la chat dentro una strategia più ampia che comprende elementi più tradizionali.

Ad esempio, la nostra chatbot di gestione agenda appuntamenti in automatico è solo una scelta in più che i nostri clienti (dottori, avvocati, artigiani, ecc.) danno ai loro clienti per fissarsi appuntamenti da soli, nessuno gli vieta di chiamarli in studio e parlare con una segretaria, come hanno sempre fatto. È solo un’opzione in più allorchè telefonano e trovano sempre la linea occupata perchè tutti si sono messi in testa di chiamare a quell’ora e in quei minuti (sai anche tu di cosa parlo).

chatbot-facebook
Indovina poi chi avvisa il dottore dell’esito della chatbot? Sì, la nostra app. Chatbot e app lavorano insieme.

La prossima ondata saranno le app multimodali, dove potrai dire quello che vuoi (come con Siri) e ottenere informazioni come una mappa, dei pulsanti, un testo o anche una risposta vocale.

Bot per amore dei bot

“Il mio prodotto/servizio ha veramente bisogno di un bot? Le piattaforme esistenti non sono già in grado di venderlo? Ho la pazienza di creare un bot come si deve?”

Attento, cedi al markettaro quando bypassi queste domande essenziali.

Per molte aziende i bot non sono affatto la soluzione giusta e gli ultimi 2 anni sono pieni di casi in cui si sono piazzati ciecamente dove non servono.

Scrivere un bot solo per il gusto di farlo, lasciarlo girare e sperare per il meglio non finirà mai bene:

Vecchia chatbot del gruppo musicale Maroon 5 in azione 😦

 

La maggioranza dei bot è scritta usando la logica albero delle decisioni, in cui la risposta predefinita del bot si basa sullo spotting di parole chiave nel testo dell’utente.

Il vantaggio di questo approccio è che è semplice pianificare i casi da coprire ma peccato che sia anche lo svantaggio. Questo perché questi bot sono un riflesso dell’abilità e pazienza del programmatore che li ha creati, e quante esigenze e input degli utenti è stato in grado di prevedere.

I problemi nascono quando la vita si rifiuta di stare dentro una scatola.

 

Il 70% dei 100000 bot di Facebook Messenger non sono in grado di soddisfare una semplice richiesta. Colpa dei programmatori che non sanno circoscrivere il bot dentro ad un raggio d’azione ben focalizzato.

Quando abbiamo implementato la nostra chatbot di gestione agenda appuntamenti in automatico, abbiamo deciso di mostrare all’utente pochissimi pulsanti in modo da potergli far fare pochissime cose ma chiare (interagire con il gCal del suo professionista di riferimento senza vederlo o chiedere un’emergenza). Non farti mai tentare dalle troppe cose che potresti fare, le potenzialità sono infinite ma se vai ‘all-rounder’ non farai un favore ai tuoi clienti, anzi.

Ricorda: un bot che fa bene 1 cosa è infinitamente più utile di quello che fa tante cose ma male.

 

Inaccessibilità

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Un bravo programmatore crea un bot di base in pochi minuti, ma uno in grado di reggere una conversazione? Altra storia, infatti alla faccia dei markettari dell’intelligenza artificiale, siamo ancora lontani dal realizzare qualcosa di lontanamente umano.

Nel mondo ideale la tecnologia NLP (elaborazione del linguaggio naturale) consente ad una chatbot di comprendere i messaggi che riceve. Peccato che nei laboratori di ricerca sia ancora agli inizi…

Alcune piattaforme forniscono un po’ di NLP ma anche la migliore è a livello bambino (es. Siri capisce le tue parole ma non il significato).

Per Matt Asay questo comporta l’incapacità di catturare l’attenzione e la creatività degli sviluppatori.

“L’interesse dei consumatori non si concretizzerà finchè l’intelligenza di una macchina non si avvicinerà a quella umana. A cosa serve un bot se l’AI non consente di parlarci utilmente?”

E le conversazioni sono complesse e non lineari. Gli argomenti ruotano l’uno intorno all’altro, prendono virate casuali, ricominciano o terminano bruscamente.

I sistemi di dialogo basati sulle regole di oggi sono troppo fragili per reggere questo tipo di imprevedibilità e gli approcci statistici che utilizzano l’apprendimento automatico (machine learning) sono altrettanto limitati. Il livello di intelligenza artificiale richiesto per conversazioni di tipo umano non è ancora pronto.

E nel frattempo ci sono pochi esempi di bot di alta qualità. Per Dave Feldman:

“Ma Almeno Slack, Facebook, Google, Microsoft, Kik… hanno creato bot degni di nota?

Non dovrebbero essere più proattivi con tutti i loro fondi e incubatori, magari assumere mentori o finanche offrire risorse di ingegneria e progettazione?

Se non lo fanno loro… Devono essere i loro programmatori a pensare da utenti e a mostrare finalmente a questi ultimi bot utili.”

La GUI non dovrebbe mai mancare

 

Decine di anni fa, l’unico modo per interagire con i computer era digitare comandi arcani su un terminale. Le interfacce visuali che usano finestre, icone o un mouse sono state una rivoluzione nel modo in cui manipoliamo le informazioni

C’è un motivo per cui l’informatica è passata dalle interfacce utente basate su testo a quelle grafiche (GUI). È più facile e veloce fare clic piuttosto che digitare.

Toccare o selezionare è meglio di digitare un’intera frase (“un’immagine vale più di mille parole” è vero).

Amiamo la visualizzazione ottica delle informazioni perché siamo creature visive (non è un caso che i bambini amino i touch screen). I pionieri che immaginarono le interfacce grafiche furono ispirati dalla psicologia cognitiva, lo studio di come il cervello interagisce con la comunicazione.

Le UI conversazionali sono pensate per replicare il modo in cui gli umani preferiscono comunicare, ma finiscono per richiedere uno sforzo cognitivo extra. In sostanza, stiamo scambiando qualcosa di semplice per un’alternativa più complessa.

Certo, ci sono alcuni concetti che possiamo esprimere solo usando il linguaggio (“mostrami tutti i modi di raggiungere un museo che mi dia 2000 passi ma non impiegano più di 35 minuti”), ma la maggior parte dei compiti può essere illustrata in modo più efficiente e intuitivo con le GUI piuttosto che con una UI conversazionale.

Agli umani piace parlare con altri umani

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Mirare ad una dimensione umana nelle interazioni commerciali ha senso.

Se c’è una cosa che non funziona in vendite e e marketing, è la mancanza di umanità: i marchi nascondono dietro numeri di ticket, form di feedback, mail do-not-reply, risposte automatiche e form ‘contattaci’ .

L’obiettivo di Facebook è che i loro bot superino il Test di Turing (significa non poter sapere se stai parlando a un bot o a un essere umano). Ma un bot non è un uomo e non lo sarà mai.

Una conversazione racchiude molto più di semplice testo.

Una persona sa leggere tra le righe, aiutarsi con info contestuali e comprendere doppi strati come il sarcasmo. I bot dimenticano velocemente di cosa stanno parlando, è come conversare con qualcuno che ha poca o zero memoria a breve termine.

Come HubSpot ha evidenziato:

I bot sono un modo scalabile per interagire con chi compra uno-a-uno. Ma falliscono se l’esperienza non è efficiente e piacevole come la conversazione complessa e a più livelli che le persone sono abituate ad avere con altri umani nelle app di messaggistica.

Le persone non si lasciano ingannare facilmente e fingere che un bot sia una persona in carne ed ossa è solo garanzia di meno guadagni (per non parlare del fatto che stai mentendo ai tuoi clienti).

E anche quei rari bot con NLP all’avanguardia non saranno niente in confronto.

 

Ecco un’altra cosa importante: le UI conversazionali sono implementate per replicare il modo in cui gli umani preferiscono comunicare con altri umani.

Ma è così che gli umani preferiscono interagire con le macchine?

Forse no.

In fin dei conti, nessuna battuta spiritosa o manierismo umano salveranno un bot dal fallimento in una conversazione.

Quindi dove si va?

La gente urla a Google Home per ascoltare le canzoni preferite, ordinare una pizza dal bot di Domino e avere consigli sui trucchi da Sephora. Ma in termini di risposta da parte dei consumatori e coinvolgimento dei programmatori, le chatbot non sono state all’altezza delle aspettative circolate nel 2015/16.

Neanche vicino.

I computer sono bravi a fare i computer, cercare dati, computare numeri, analizzare opinioni e condensare informazioni.

I computer sono meno bravi a capire le emozioni umane. Lo stato dell’arte in NLP sta lì a dire che non capiscono ciò che gli chiediamo, figurati come ci sentiamo.

Ecco perché è ancora impossibile immaginare un supporto clienti efficace, vendite o marketing senza l’essenziale tocco umano: empatia e intelligenza emotiva.

Per ora, i bot possono continuare ad aiutarci con task e query automatizzate, ripetitive e di basso livello; come ingranaggi in un sistema più grande e più complesso. Gli abbiamo fatto un torto ad aspettarci così tanto ma così presto.

Ma non è tutta la storia.

Sì, chi lavora nel tech ha sovrastimato troppo l’impatto iniziale delle chatbot.

Ma come ha detto Bill Gates:

Sopravvalutiamo sempre cosa cambierà nei primi 2 anni e sottostimiamo sempre i successivi 10. Pianifica e preparati.

I tempi markettari sono finiti e possiamo iniziare a esaminare l’area grigia a metà, invece della zona iper-gonfia e frenetica del bianco e nero.

Forse siamo solo all’inizio di una crescita esplosiva. Questo senso di anti-climax è completamente normale per la tecnologia di trasformazione.

La messaggistica continuerà a guadagnare trazione. Le chatbot non stanno andando via. NLP e AI diventeranno ogni giorno più sofisticate.

Programmatori, app e piattaforme continueranno a sperimentare e investiranno molto sul marketing conversazionale.

 

 

authorAutore: Johnny T. è sviluppatore full-stack, seo, copywriter e specialista in marketing web. In aggiunta a creare interfacce user-friendly come spediamo.it e smartfix.it ed a lanciare progetti come la segretaria virtuale e la chatbot per prenotare appuntamenti, Johnny si diverte a leggere talvolta libri eccezionali anche se pensa di non avere più tempo libero. Contattalo su LinkedIn.

Schedule appointments automatically

Here at Segretariaincloud.it we book lots of appointments (visits for doctors, interviews for lawyers, maintenance for plumbing and heating, inspections for architects, etc.), we spend so many hours on the phone to manage your booking that we said: “and if we make it automatic?”

That is… Wouldn’t it be awesome if it were your customers, by themselves, to book an appointment with you?

We did it 🙂

Call it automatic booking or artifical intelligence, you just need to pin your availability in gCal or iCal and the rest is up to our algorithms that will answer to your customers, update your calendar and notify you what happens in real time.

Finally you will lighten the work of your secretary (or that of ours) and you can entrust her with more important tasks.

So your customers will book your services or visits directly via Web from smartphone, tablet or PC, from anywhere anytime (day or night).

Surely our service will make happy doctors, therapists and hairdressers, but we have designed it to best adapt to many activities:

  • visits with doctors;
  • sessions with dentists;
  • cuts with hairdressers;
  • treatments with beauticians;
  • cleaning and maintenance with plumbers/boilers;
  • soccer fields with sport clubs or parish centers;;
  • bike tours, climbing, rafting, canoeing, sailing, surfing, parachuting or paragliding with outdoor guides;
  • courses in musical instruments with musicians;
  • classroom reservations and meeting rooms.
Try it out for free, our technicians will set up the service according to your needs and will help you in every aspect of the management.

HOW IT WORKS

  • we will open a Facebook page (or tell us your link if you got already one);
  • we will set up a chatbot fit for your business and your customers will book an appointment directly via chat;
  • your customers will book an appointment in a few steps: 1- choice of the service (e.g. visit or therapy or haircut) 2- choice of who will provide the service (e.g. if you got more colleagues) 3- choice of date and time among those available 4- data entry and confirmation;
  • automatic real-time synchronization with Google/iCal calendar.

Let’s repeat it by illustrating it with images::

facebook-business-page
First of all we will open a Facebook page, you will ads it or stick a qr-code link up your door.
facebook-messenger-en
For sure, many of your customers will open the qr-code from smartphone and will be face to face with Facebook Messenger. Others will instead connect to your Facebook page and interact from there.
chatbook-facebook-en
Suppose you’re a doctor. The Facebook chatbot will answer FAQ of your patients and – in case they wanna book a visit – will accompany them to do it like the best secretary in the world (information asymmetry and no holes).
app-chatbot
Immediately after every appointment reservation, your customer will receive the booking summary as memo, while you will receive an app or mail or sms notification with all the data.
calendario google.jpg
The calendar synchronization is instantaneous. If you wonder how you will manage the availability (timetables, free days, breaks, etc.) from time to time, you will do it directly on calendar.

One of our technicians will set up the service based on your needs and will help you in every aspect of the management. Also you will get his mobile for tech assistance 7/7.

Do you want chatbot working on your site too? No problem.

We are also working hard to make our service multi-site and multi-user.

DEMO

If you don’t believe, try it out here.

HOW MUCH IT COSTS

Click on the bar at the bottom of the page https://www.segretariaincloud.it/schedule-appointments-automatic, the price changes depending on the number of appointments per month, you will get 10 free appointments per month.

There is no activation fee for the service.

FAQ

  • “How can I persuade my customers to use a chatbot?” In fact don’t do it absolutely, what you need to do is just provide an extra choice, you will discover that they will be the first to use it, especially the younger ones, as soon as they discover they will not have to call you lots of times because it’s always busy. Ask yourself “if even only 30% of my clients do it alone, how much will I save in cash, time and stress?“.
  • “I don’t have a site, how can I activate the service?” You don’t need that, you certainly have a Facebook page, we will set up a chatbot so that each of your customers will get all the answers that search from Facebook Messenger.
  • “I have a site, can I integrate the service?” Yep, you will attach a html5 snippet code so that it will host Facebook Messenger.
  • “Can I try the service before buying it?” We run on consumption and you have up to 10 free appointments per month, so yes. Maybe you’ll end up using us for free forever 🙂
  • “After signing-up what should I do to start?” One of our technicians will call you and, based on your needs, will make the setup and explain how to use the service. Even after that, our technicians will always be at your disposal for any need by mobile, chat or email.
  • “Is it possible to arrange for appointments booked online by customers to be automatically added to my Google calendar?” Of course, in fact our algorithms interact precisely with that calendar (gCal + iCal).
  • “We are 3 doctors who share the same study, can we activate your booking system with a single subscription?” We are working on it, yes, your customers will be able to book appointments by choosing one of you.
  • “I’m a hairdresser and in my studio we got more helpers who also perform numerous services of different durations (cut, tint, permanent, etc.). Do you adapt to my business?” We are working on it, yes, your customers will be able to book an appointment by choosing whom they prefer and the type of service. Each service can have different duration.
  • “I am a doctor and I got two studies, is it possible for my patients to choose the location where they wanna book a visit?” We are working on it, yes, your customers will be able to choose the location.

authorAuthor: Johnny T. is a full-stack developer, seo, copywriter and web marketing specialist. In addition to creating user-friendly interfaces such as spediamo.it and smartfix.it and to launch projects such as the virtual secretary, Johnny enjoys reading exceptional books and thinking he still has some free time. Contact him on LinkedIn.

 

Dopo lo smartphone: la gara per la Next Big Thing

Bell’articolo dell’11/gen di Eliot Brown sul Wsj: gli investori di venture-capital stanno investendo denaro in campi come la realtà virtuale, l’auto senza conducente e persino impianti nel cervello. Visto che il mercato degli smartphone si sta saturando (vedi crollo di Apple in Borsa), le startup stanno facendo a gara per predire cosa verrà dopo.

Per esempio:

  • Magic Leap (nell’immagine sopra un uomo che li indossa prova una motocicletta elettrica Harley-Davidson LiveWire alla mostra Panasonic del CES 2019 terminato da poco a Las Vegas)

Occhiali a realtà aumentata su cui hanno puntato in tanti, anche Alphabet (Google) e il più grosso fondo dell’Arabia Saudita. Gli occhiali “bugeye” con lenti colorate, rilasciate per ora solo ai programmatori, sovrappongono immagini di realtà virtuale al mondo reale, per gamer e neurochirurghi. Prime recensioni tiepide. Fondi raccolti: $2.4b. Ultima valutazione: $6.4b secondo PitchBook Inc.

  • Focals by North

999$, sono una versione meno appariscente ma potenzialmente più pratica di occhiali futuristici. Rilasciati ad autunno, mostrano indicazioni stradali, testi e altri semplici display trasmettendo immagini simili a ologrammi negli occhi. Fondi raccolti: $140m.

  • Paradromics

Molte startup focalizzate sulla medicina si stanno lanciando in tecnologie di interfaccia cervello-computer (lettura dei neuroni e traduzioni in informazioni elaborate da un PC). La Paradromics di Austin mira a costruire un dispositivo collegato alla corteccia di dimensioni nichel per controllare le protesi o inviare segnali visivi a un cieco. Fondi raccolti: $25m.

  • Zoox

È l’auto che si guida da sola il nuovo smartphone? La Silicon Valley ne è ossessionata come piattaforma digitale. Mentre però Waymo e le case automobilistiche stanno lavorando su auto già esistenti, Zoox sta cercando di costruire un’automobile autonoma da zero (potrebbe non includere il volante). Fondi raccolti: $790m. Ultima valutazione: $3.2b.

Che dire?

Personalmente, non credo che si possa continuamente sfornare hardware sempre appetibile (vedi tracollo GoPro dal 2014). Forse, è tempo che il fattore umano si metta semplicemente in pari con la tecnologia. Forse, si venderanno sempre meno smartphone ma saranno proprio i servizi su smartphone quelli che cresceranno di più nei prossimi anni. Magari saranno proprio i servizi di intelligenza artificiale come la nostra recentissima Gestione agenda appuntamenti in automaico con chatbot, algoritmi per far perdere meno tempo a te o alla tua segretaria dove non ha senso farlo e concentrarsi solo su ciò che veramente conta per la tua ditta. Chissà…

Oppure saranno semplicemente servizi resi dall’uomo per l’uomo con in mezzo un’App. Se sei già nostro cliente (sono ormai 4 anni che esistiamo), sicuramente usi già l’App di Segretariaincloud.it per stare in contatto con le tue segretarie ogni istante della giornata.

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La nostra App: il tuo dialogo continuo con le nostre segretarie in carne ed ossa.

Sai quante app vengono create ogni anno nel mondo, solo nell’App Store?

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Però così dimentichiamo Android, quindi raddoppia per 2.

Quante di queste app sono veramente utili? Mah, forse, poche.

Spetta al consumatore (cioè tu) la scelta finale della next big thing 🙂

 

authorAutore: Johnny T. è sviluppatore full-stack, seo, copywriter e specialista in marketing web. In aggiunta a creare interfacce user-friendly come spediamo.it e smartfix.it ed a lanciare progetti come la segretaria virtuale, Johnny si diverte a leggere libri eccezionali e a pensare di avere ancora del tempo libero. Contattalo su LinkedIn.