Assistenti: umani o digitali?

Ogni tanto una collega mi chiede se, prima o poi, noi dipendenti di www.segretariaincloud.it verremo tutti sostituiti da assistenti digitali come Alexa di Amazon (da 4 anni in Italia), Assistant di Google o Siri di Apple.

Sul breve periodo, dubito.

Prima di tutto perchè sono assistenti vocali usati dai consumatori per semplificare la propria vita, non è software usato da liberi professionisti come te per interporre un’interfaccia tra te e i tuoi clienti.

Ad esempio, con Alexa imposti sveglie, crei promemoria e liste della spesa, chiedi che tempo fa e consulti ricette. Task che vengono fatti dagli italiani già milioni di volte ogni anno. Personalmente, lo uso da smart-TV per risparmiarmi 4 click e avviare istantaneamente su YouTube episodi di Holly e Benji o Heidi per mio figlio di 3 anni, o per lanciare qualche clip musicale distendi-nervi. Chi fa l’impiegato e usa molta tastiera si risparmia volentieri caratteri e click, molto meno stressante 🙂

Ma le mirabolanti promesse dell’intelligenza artificiale?

Magari chi è solo si intestardirà ancora con domande – risposte a questi esseri digitali ma, per il resto, smart speaker, robot camerieri e compagnia sono una delusione.

Per cui… care colleghe, non temete, a Segretariaincloud non perderete il lavoro, perchè siete aiutanti digitali umane e quest’ultima parola è il vero valore aggiunto.

Il software di intelligenza artificiale migliorerà 1 interazione alla volta ma chi chiama un medico, avvocato, agente immobiliare, artigiano, amministratore di condominio ecc non vuole saperne di voci sintetiche (salvo magari fissare appuntamento) e vuole sentire che dall’altra parte c’è un essere umano in carne ed ossa, perchè questa è la sola garanzia che prima o poi qualcuno risolverà materialmente il suo problema, mentre – se sente un bot che trascrive e basta quanto dice e nessuno però lo chiama dopo una manciata di ore – inizierà già a pensare che era il vuoto cosmico e richiamerà per sollecitare o – peggio – passerà ai concorrenti.

Per come la vedo io, il modello di business Alexa è ancora da inventare, a parte il margine di vendita dei dispositivi. Gli assistenti vocali sono un fallimento e non sono nemmeno stati progettati per servire le necessità di noi utenti ma piuttosto quelle dei produttori, microfoni che raccolgono dati (attività, bisogni, desideri) da tradurre in forme di incentivo qusi subliminale a comprare qualcosa, la sempiterna pubblicità mirata. Nessuno però utilizza questi assistenti com’era stato immaginato dai produttori, mantenendo invece per privacy i comandi vocali al minimo necessario per ottenere giusto qualche livello elementare di automazione, così però non ci saranno sufficienti dati per i modelli di training e non potranno migliorare. Un cane che si morde la coda, cioè lo lo stallo.

Tornano al nostro umile lavoro di segretariato in remoto, un libero professionista come te ci paga per fare le tue veci o dare una mano alla tua segretaria, al 1° contatto un software interposto tra te e i clienti fa solo incazzare i più. Usiamo già bot per promemoria sms e per qualcuno di voi a ore c’è anche un servizio di trascrizione automatica delle chiamate ma, se dopo 24h nessuno li contatta, richiameranno infastiditi. Serve, invece, una segretaria umana svelta a dattilografare che sappia usare empatia e parole giuste per farli attendere poi il giusto, senza rivolgersi ai tuoi concorrenti.

Al limite, per alcune professioni (tecniche), funziona l’automatismo taglia-segretarie per cui alla chiamata ricevono whatsapp che dice che verranno presi in carico, così hai il tempo di rispondere in modo asincronino (da quel momento però rischierai di venire sempre bersagliato su whatsapp).

A quel che ne so, nel nostro campo, il solo automatismo valido è al 2° contatto, la famosa presa appuntamenti. Ma no chatbot per carità, a meno che non siano vocali e usino NLP (magari coinvolgendo ChatGPT3 e openAI nonostante il warning del ceo Sam Altman). Ma quì stiamo ancora sperimentando tutti…

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Autore: Johnny T. è un software engineer full-stack e seo specialist. In aggiunta a creare interfacce user-friendly come spediamo.it e a lanciare progetti come la segretaria virtuale, Johnny si dedica a leggere manuali di tecnici più in gamba per alzare il livello dell’asticella. Contattalo su LinkedIn.

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