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BR.AI.N Srls, legale rappresentante Gionni Tiozzo

Assistenti: umani o digitali?

Ogni tanto una collega mi chiede se, prima o poi, noi dipendenti di www.segretariaincloud.it verremo tutti sostituiti da assistenti digitali come Alexa di Amazon (da 4 anni in Italia), Assistant di Google o Siri di Apple.

Sul breve periodo, dubito.

Prima di tutto perchè sono assistenti vocali usati dai consumatori per semplificare la propria vita, non è software usato da liberi professionisti come te per interporre un’interfaccia tra te e i tuoi clienti.

Ad esempio, con Alexa imposti sveglie, crei promemoria e liste della spesa, chiedi che tempo fa e consulti ricette. Task che vengono fatti dagli italiani già milioni di volte ogni anno. Personalmente, lo uso da smart-TV per risparmiarmi 4 click e avviare istantaneamente su YouTube episodi di Holly e Benji o Heidi per mio figlio di 3 anni, o per lanciare qualche clip musicale distendi-nervi. Chi fa l’impiegato e usa molta tastiera si risparmia volentieri caratteri e click, molto meno stressante 🙂

Ma le mirabolanti promesse dell’intelligenza artificiale?

Magari chi è solo si intestardirà ancora con domande – risposte a questi esseri digitali ma, per il resto, smart speaker, robot camerieri e compagnia sono una delusione.

Per cui… care colleghe, non temete, a Segretariaincloud non perderete il lavoro, perchè siete aiutanti digitali umane e quest’ultima parola è il vero valore aggiunto.

Il software di intelligenza artificiale migliorerà 1 interazione alla volta ma chi chiama un medico, avvocato, agente immobiliare, artigiano, amministratore di condominio ecc non vuole saperne di voci sintetiche (salvo magari fissare appuntamento) e vuole sentire che dall’altra parte c’è un essere umano in carne ed ossa, perchè questa è la sola garanzia che prima o poi qualcuno risolverà materialmente il suo problema, mentre – se sente un bot che trascrive e basta quanto dice e nessuno però lo chiama dopo una manciata di ore – inizierà già a pensare che era il vuoto cosmico e richiamerà per sollecitare o – peggio – passerà ai concorrenti.

Per come la vedo io, il modello di business Alexa è ancora da inventare, a parte il margine di vendita dei dispositivi. Gli assistenti vocali sono un fallimento e non sono nemmeno stati progettati per servire le necessità di noi utenti ma piuttosto quelle dei produttori, microfoni che raccolgono dati (attività, bisogni, desideri) da tradurre in forme di incentivo qusi subliminale a comprare qualcosa, la sempiterna pubblicità mirata. Nessuno però utilizza questi assistenti com’era stato immaginato dai produttori, mantenendo invece per privacy i comandi vocali al minimo necessario per ottenere giusto qualche livello elementare di automazione, così però non ci saranno sufficienti dati per i modelli di training e non potranno migliorare. Un cane che si morde la coda, cioè lo lo stallo.

Tornano al nostro umile lavoro di segretariato in remoto, un libero professionista come te ci paga per fare le tue veci o dare una mano alla tua segretaria, al 1° contatto un software interposto tra te e i clienti fa solo incazzare i più. Usiamo già bot per promemoria sms e per qualcuno di voi a ore c’è anche un servizio di trascrizione automatica delle chiamate ma, se dopo 24h nessuno li contatta, richiameranno infastiditi. Serve, invece, una segretaria umana svelta a dattilografare che sappia usare empatia e parole giuste per farli attendere poi il giusto, senza rivolgersi ai tuoi concorrenti.

Al limite, per alcune professioni (tecniche), funziona l’automatismo taglia-segretarie per cui alla chiamata ricevono whatsapp che dice che verranno presi in carico, così hai il tempo di rispondere in modo asincronino (da quel momento però rischierai di venire sempre bersagliato su whatsapp).

A quel che ne so, nel nostro campo, il solo automatismo valido è al 2° contatto, la famosa presa appuntamenti. Ma no chatbot per carità, a meno che non siano vocali e usino NLP (magari coinvolgendo ChatGPT3 e openAI nonostante il warning del ceo Sam Altman). Ma quì stiamo ancora sperimentando tutti…

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Autore: Johnny T. è un software engineer full-stack e seo specialist. In aggiunta a creare interfacce user-friendly come spediamo.it e a lanciare progetti come la segretaria virtuale, Johnny si dedica a leggere manuali di tecnici più in gamba per alzare il livello dell’asticella. Contattalo su LinkedIn.

Domanda: “Che servizi ci potete dare?”

Ogni tanto un potenziale cliente guarda il sito, ci telefona e chiede “ma c’è una segretaria vera a rispondere?”.

Ovviamente sì, assolutamente sì (non solo 1 segretaria in carne ed ossa ma 4 e sempre le stesse tutto l’anno per ogni cliente, non di meno perchè è impossibile reggere 10 ore al giorno senza ferie pause e malattia, non di più per evitare l’effetto spaesamento ai tuoi clenti ormai fidelizzati che non devono mai pensare “e questo chi è?”).

ll lavoro che facciamo ha la tecnologia al centro ma è impossibile senza l’uomo. Questi 2 elementi sono inseparabili se vogliamo creare qualcosa di buono.

Siamo una piccola azienda nel mondo dei servizi e Massimo Sgrelli spiega bene in questo articolo la differenza tra noi e un’azienda unicamente di prodotto (tipica curva di crescita non lineare di un business scalabile e vendibile ovunque e gestibile con un piccolo team).

Abbiamo parecchie segretarie/i a busta paga e ogni giorno, per dirimere casi anche intricati, devono confrontarsi spesso in condivisione audio/monitor.

Insomma, da noi, il fattore umano è il fulcro di tutto e il vero valore aggiunto.

Dattilografiamo bene, sintetizziamo in modo chiaro, resistiamo agli urti di chi ti vuole sollecitare ogni mezz’ora, fissiamo appuntamenti in agenda stando ben attente a non crearti buchi per farti restare di più con la tua famiglia, facciamo promemoria al telefono, emettiamo preventivi e fatture, interagiamo con medici avvocati ingegneri ecc per le ragioni più svariate e riferiamo ai loro clienti tecnicismi spinti, intervistiamo candidati per assunzioni anche tecniche, facciamo scout pre-acquisto di attività commerciali per indagarne la reddittività, implementiamo bot per regalarti automatismi (promemoria sms che partono da soli all’ora desiderata, note di chiamata che ti arrivano di sera con traduzione testuale del vocale lasciato in segreteria), insomma facciamo tante cose.

È proprio perchè il fattore umano è così preponderante che non possiamo definirci una start-up (come alcuni di voi pensano) ma piuttosto una lifestyle company sul web.

Un fondo di Venture Capital non investe se vede solo un 2-3x di ritorno dopo exit a 10 anni, sarebbero tempo e risorse sprecate per loro (che cercano solo 1 unicorno su magari 50 candidati che ripaghino tutte le scommesse sbagliate con moltiplicatori a 3 cifre). La nostra crescita è moltoooooooooooooo più lenta, magari ci immaginiamo anche di arrivare tra 10 anni a un fatturato di €5M ma non è assolutamente una traiettoria di crescita che si aspetta un VC, è appunto una crescita da lifestyle company, cioè da quasi cooperativa di segretarie che ci campano facendoti pagare il giusto e non un euro di più, praticamente poco più di come le pagheresti tu se fossi però tu ad assumerle (ma senza 13ma 14m e tfr). È per questo che in giro non troverai MAi prezzi migliori dei nostri (a meno che illegalmente non facciano nero o ricorrano troppo alle ritenute di acconto, ma al posto tuo non vorrei personale trattato così male perchè poi non sentirebbero nessun inventivo a darti un servizio professionale).

Proprio per darti un servizio di segretariato concierge al tuo fianco il più a lungo possibile, non siamo rosi dall’ambizione di crescere il più velocemente possibile (pensa a segretarie che arrivano o ruotano in fretta senza nemmeno il tempo di formarsi, aiuto!!!) ma preferiamo creare una rara gemma in stile piccolo negozio di fiducia sul web. Il bello di queste aziende è che possono essere lanciate senza l’apporto di capitali esterni, in totale autonomia e facendo quasi unicamente riferimento alle proprie forze — come abbiamo fatto noi, che ricordiamo bene lo 0€ di guadagni a luglio 2015, il 1° mese di inizio.

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E ADESSO?

Chiaramente, in questi 7 anni, la nostra piattaforma è stata migliorata di continuo e, ormai, è diventata essa stessa un prodotto e la puoi affittare per te stesso o le tue segretarie, non solo, la possono affittare anche segretarie esterne che lavorano in autonomia con propri clienti diversi dai nostri. Vogliamo diventare un aggregatore hub SaaS con algoritmi sempre più efficaci (non è Intelligenza Artificiale ma quasi).

Siete in buone mani.

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Autore: Johnny T. è un software engineer full-stack e seo specialist. In aggiunta a creare interfacce user-friendly come spediamo.it e a lanciare progetti come la segretaria virtuale, Johnny si dedica a leggere manuali di tecnici più in gamba per alzare il livello dell’asticella. Contattalo su LinkedIn.

Dove cresce una tech company nel 2021?

Siamo al 4 agosto, come ogni anno le chiamate dei clienti dei nostri clienti iniziano a calare di brutto e finalmente ho un po’ di fiato per riflettere (anche se mia moglie preferirebbe che facessi ferie).

Siccome sono iscritto alla newsletter di Silicon Valley Dojo e sono incappato in un grafico tweet di Paul Graham di Y Combinator, lo metto quì sotto.

Cosa significa e che c’azzecca con noi?

Beh, è un sondaggio che chiede qual è il posto migliore per par partire una startup tech.

C’è un tweet che dice:

The obvious surprise here is the shift to remote-first: from 6% to 42% in just one year. The less obvious surprise is that SF has lost less of its appeal than other cities. LA’s appeal is down 75%, and Seattle’s 90%.

E poi ancora:

The way I read this is: founders either want to move to SF or nowhere.

Mi piace il termine che usa, sorpresa ovvia, perchè per i nerd vederlo nero su bianco è solo l’ennesima conferma.

Spunti interessanti:

  • Il remote-first passa dal 6% dell’anno scorso al 42% di quest’anno: quasi una startup su 2 pensa che un’azienda distribuita sia la soluzione migliore;
  • San Francisco rimane saldamente al 1° posto come alternativa al remote, pur perdendo grip. Ovviamente il sondaggio è made in USA da venture di SF, in Europa uscirebbero Berlino/Londra/Lisbona;
  • tutto il resto praticamente è irrilevante.

Alcuni altri pensieri interessanti da tweet di risposta a quello di Paul:

  • “Remote” non era nemmeno forse da dire prima del Covid e adesso ci sono compagnie di LA o Seattle che si definiscono da subito “remote”. Insomma, “visto che la geografia ha perso rilevanza, intanto inizio dove sono e poi vedremo”.
  • Sembra quasi che i founder ottimizzino per il network (es. una grande capitale) o per il costo della vita.

La nostra piattaforma Segretariaincloud.it è stata pensata per essere remote dal 1° giorno di 6 anni fa, ciò che conta per noi è dare valore ai nostri clienti senza spese inutili di uffici che vanno solo ad appesantire quanto devono pagare. Siamo assistenti virtuali e tutte con uno spazio ufficio in casa in modo che possiamo rispondere al telefono in silenzio e concentrazione (non siamo un call center ma un concierge e quando assumiamo è un requisito essenziale).

Siccome quest’anno moglie e piccoletto reclamavano però ferie almeno per loro, li ho accontentati e ci siamo spostati in Sardegna dove siamo ospiti di amici prima e di AirBnb poi 🙂

Il bello di essere remote è poter continuare a lavorare e programmare anche da quì a Cala Gonone in prov. di Nuoro.

Anzi, visto che il 23/7 ho postato un annuncio di lavoro su Subito.it per assumere proprio quì 1 nuova collaboratrice a tempo indeterminato (essere distribuiti è un plus e finora noi siamo tutte del nord), ne ho approfittato per uno studio analitico dell’Adsl in varie parti dell’isola.

In 1 settimana sono arrivati circa 1200 CV (tanti, spesso non qualificati nel senso che provengono da mestieri troppo diversi e nel ns campo serve essere precisissime e dattilografare come Bolt), con mio fratello (finanziatore 6 anni fa all’avvio e ora socio) ne abbiamo scremati circa 130 a cui ho inviato mail:

Buongiorno, grazie per il CV inviato. Abbiamo eseguito una 1° scrematura essendocene pervenuti più di 1000, prima di procedere all’eventuale colloquio conoscitivo (necessariamente online) avrei bisogno che facesse ora un test Adsl su https://www.speedtest.net e mi allegasse qui lo screenshot (con operatore, ping, download e upload), lo esegua da laptop e non da smartphone, va bene in wi-fi. Non si preoccupi, personalmente lavoro con Adsl molto scarso considerando ormai le prestazioni in fibra al nord Italia, devo solo assicurarmi del ping perchè le zone molto periferiche presentano purtroppo inconvenienti che emergerebbero molto presto. Tra l’altro adesso sono nel Nuorese (ferie al mare almeno per moglie e piccoletto, io lavorerò) e avrò modo di fare dei test personali per capire le performance di Internet in Sardegna. Grazie mille, Gionni Tiozzo (348xxxxxxx ma evitate per favore di usarlo se non per eccezionalità o quesiti veramente specifici, sono molto appesantito dal lavoro). P.S. la nostra ditta non è affatto grande, siamo solo 4 persone, un piccolissimo team molto tecnologico che è nato 5 anni fa e sta crescendo in remoto (come da trend USA) soddisfacendo le richieste di flessibilità provenienti dai molti clienti sparsi in Italia da nord a sud. Il fatto di essere distribuiti sul territorio è un plus. Al momento cerchiamo solo 1 persona da assumere come noi a tempo indeterminato dopo un periodo di prova (l’annuncio faceva riferimento a quello), per chi non ce la farà ma si dimostrerà cmq valida ci sarà la possibilità di collaborare in futuro ma su basi diverse. In condivisione monitor lo illustrerò ad alcune di Voi e sarà molto chiaro, ci sarà anche 1 pagina web ad hoc. Vi assicuro che interpretare la cifra della modernità non è semplice nemmeno per noi, stiamo costruendo il futuro, frase molto banale e che non mi piace perchè puzza di commerciale ma la sostanza è questa.

Gli screenshot che sto continuando a ricevere mi stanno facendo capire che quì le connessioni internet dipendono moltissimo dalle zone, si passa dalla fibra FTTH nelle città come Cagliari o Sassari a zone non coperte nemmeno da ADSL, in taluni casi si sopperisce con connessione FWA (wireless).

A Cala Gonone, nella casa in cui sono per ora ospite, ho adslovunque della Mu Network Srl nata a Oristano il 7/6/2017 che mi dà ping stabile 35ms e download/upload 20.73/2.45 Mbps che mi fan lavorare senza problemi, resta però un FWA e ieri si è freezato 2 volte in giornata nuvolosa e piovosa, sono allora switchato a Tim in tethering che si è dimostrato validissimo pur con performance inferiori.

Che altro dire?

Lavorare da remoto sicuramente fa lavorare di più (con il Covid l’hanno imparato in tanti ma per noi è regola da anni) e io putroppo non smetto quasi mai, le mie 10 ore minime al giorno come risponditore/programmatore restano una condanna da 6 anni.

  • Nei prox giorni farò anche colloqui di lavoro con le sarde filtrate fin quì e mi spiace con chi ha Wimax FWA su rete radio banda Tim come Linkem ma il ping va verso 50ms e non è in fit (per curiosità, abbonamento Linkem 19.90€/mese/2-anni-min o prepagata, spesa mimina attivaz 49.90€ u.t. + 20€X20mesi + 26.90€X4mesi fa 557.5€ ivato).
  • Poi completerò i test tecnici Adsl a un indirizzo diverso da questo e forse ancora più periferico dove stavolta arriva l’FWA siriustec (nata il 7/4/2014) propostomi dal gentilissimo Sig. xxxx Ungredda amico degli amici Ticca di Nuoro che fanno da ciceroni a mia moglie e confermato da Yuri dell’assistenza tecnica (129€ u.t + 34.90/mese/12o24mesi per un ping sui 30 + altri da 1 a 20 dipendendo dalla distanza dal ponte radio, jitter cmq basso). Magari mi chiarirò con l’antennista Alessandro Fancello (347xxxxxxx) spesso sui tetti dei clienti anche per installare parabole perchè dell’LTE non mi parla nessuno e perchè l’Adsl fisso degli operatori tradizionali che arriva dai cavi sotterranei sotto il mare genera max 4Mbps nell’entroterra da cui cmq mi stanno arrivando molti curriculum.
  • E non menziono nemmeno gli incontri da combinare per parlare di fund-raising con alcuni responsabili di Ventures in ferie a 1 ora e mezza di macchina da quì per illustrargli il prototipo di sistema predittivo di analytics https://www.segretariaincloud.it/freelance che ci permetterà di scalare un po’ come Amazon AWS (parlo solo in termini di analogia, per loro è l’hardware per noi le persone) per riuscire a gestire picchi notoriamente dannosi per attività come la nostra e che vanno mitigati a ogni costo facendo rientrare in una mediana il più possibile costante. Ma quì sono pessimista sugli aiuti esterni, meglio se continuo a programmare a testa bassa contando solo sulle nostre forze.

Insomma, con noi siete in buone mani e infatti quì altro che ferie…

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Autore: Johnny T. è un software engineer full-stack e seo specialist. In aggiunta a creare interfacce user-friendly come spediamo.it e a lanciare progetti come la segretaria virtuale, Johnny si dedica a leggere manuali di tecnici più in gamba per alzare il livello dell’asticella. Contattalo su LinkedIn.

Lavora con noi

Chi lavora da remoto come noi deve essere super organizzato (non scherzo, meglio anche dell’esercito militare).

Risulta quindi essenziale com’è strutturata l’area di lavoro dove devono accedere più persone del team.

Come consiglia il bravissimo e talentuoso Marcello Ascani non serve reinventare la ruota ma esistono già strumenti (es. Notion) che come mattoncini lego sono già preconfezionati per aiutarti a costruire lo scheletro un’azienda:

  1. Il Project management (dove si visionano i progetti in corso, a che punto stanno e cosa si deve fare) – es. Trello, Asana, Monday.com, ecc.
  2. CRM & Marketing (lista clienti e come contattarli in fretta) – es. Salesforce, Mailchimp, ecc.
  3. Wiki e Procedure (cosa fare nelle varie casistiche, appunti di riunioni, mission)
  4. Strumento gestione file in cloud (contratti, video, ecc) – es. Google Drive, Dropbox, ecc.
  5. Strumento per le comunicazioni di lavoro (meglio Slack di WhatsApp, ecc.).

Nel nostro caso spefifico, non essendo più una start-up (ci sentiamo ancora tali per la carica d’innovazione tecnica continua ma sono passati ormai 6 anni), abbiamo affinato qualcosa di nostro (il famoso fatto in casa) perchè svolgere il lavoro di segretarie in remoto per i mestieri più disparati è radicalmente real time e quindi le schede devono saltare fuori con tutto il necessario davanti agli occhi e infatti usiamo solo 2 strumenti: la nostra piattaforma di Segretariaincloud.it (che praticamente include 1. 2. 3. 4.) e Skype (per la chat veloce al punto 5).

Stiamo crescendo e cerchiamo una nuova collega, non importa dove tu sia, conta solo quanto sei brava e se ti piace la nostra filosofia di vita.

Clicca quì per lavorare con noi e saperne di più.

segretaria virtuale

Autore: Il team di Segretariaincloud offre servizi di assistenza per privati, imprenditori, liberi professionisti e startupper. Dalla segretaria telefonica virtuale (90% più conveniente di quella tradizionale perchè abbatti i costi fissi!) che risponde a distanza a tutte le tue chiamate dalle h. 9 alle 19 notificandoti via App whatsapp sms o email, allo sviluppo del business online con tutte le tecniche del Web Marketing moderno (SEO, search marketing, campagne banner, pay per click, social media marketing, spider web e direct email marketing).

Nuova funzionalità Whatsapp

Sabato scorso sono andato con mia moglie a Castelfranco Veneto per comprare un marsupio ergonomico per il nostro neonato di 3 mesi.

Virginia è una titolare attenta sia al prodotto che ai clienti, è una mamma e lavora part-time con 3 dipendenti, produce da sè alcuni articoli collaborando con designer e professionisti anche dall’altra parte del mondo e ha un sito web Wear Me Baby da cui vende in tutta Italia.

Sul sito hanno preferito WhatsApp Business ad altre soluzioni chat e, siccome ognuna di loro lavora solo tot ore al giorno, si sono accordate sul customer care per dare risposte a turno, condividendoselo.

Poichè lavorano anche da casa, per condividere 1 WhatsApp non hanno potuto fare altro che usare WhatsApp Web da PC, la 1° volta Viviana è andata sul browser di ciascuna delle colleghe ad autenticarle scannerizzando con il proprio cellulare il codice QR a schermo.

Che dire, una soluzione pratica e dritta allo scopo 🙂

Ma se le dipendenti avessero abitato in altre città?

Per esempio, quì a Segretariaincloud.it abbiamo clienti sparsi in tutta Italia e alcuni (specie gli ecommerce) ci chiedono proprio di rispondere ai loro continui WhatsApp.

Ovviamente non possono fare centinaia di km e venire da noi per autenticarci, per cui serve un’autenticazione di tipo diverso, per questo ricorriamo alle API WhatsApp.

Abbiamo quindi incorporato WhatsApp dentro la nostra piattaforma in cloud. Quando qualcuno ci scrive un messaggio, compare subito nella nostra area Manager e cliccandoci sopra si apre il nostro smartphone virtuale per rispondere.

Quello che vedi è la riproduzione di uno smartphone virtuale in uso dentro al nostro sistema in cloud, in modo che le nostre segretarie possano scrivere al cliente in tempo reale.

Ovviamente, il testo che riceviamo e inviamo non viene perso e, anche se il cliente ci scrivesse o richiamasse dopo mesi, il nostro storico individuerà istantaneamente il suo numero e aprirà la chat esattamente da dove eravamo rimasti.

Mettere al centro di tutto il cliente è il nostro mantra.

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Autore: Il team di Segretariaincloud offre servizi di assistenza per privati, imprenditori, liberi professionisti e startupper. Dalla segretaria telefonica virtuale (90% più conveniente di quella tradizionale perchè abbatti i costi fissi!) che risponde a distanza a tutte le tue chiamate dalle h. 9 alle 19 notificandoti via App whatsapp sms o email, allo sviluppo del business online con tutte le tecniche del Web Marketing moderno (SEO, search marketing, campagne banner, pay per click, social media marketing, spider web e direct email marketing).

Vivi se innovi e servi, o muori

A fine giugno 2020 il Mise ha certificato 11500 startup (6300 partecipate da aziende tradizionali, es. Campari in Tannico, Poste in Milkman), ma per il Cerved potrebbero essere potenzialmente 60k con fatturato €107b (contro €4.5b sopra).

Per Massimiliano Vercellotti di EY ci sono stati €700m di investimento nel 2019 VS €11b nel Regno Unito, €5.8b in Germania, €4.5b in Francia, €1.3b in Spagna e €1.7b in Svizzera. Insomma, da noi, i big (fondi pensioni, assicurazioni, ?) stanno fuori.

Per stima politecnico di Torino ci sono 197 incubatori e acceleratori, 60% privato, 27 universitari (es. PoliHub di Milano di Andrea Sianesi con tanto di Start Cup regionali a corredo).

PER ORA: scale-up fino a pmi da 150-200 dipendenti, troppo poche; exit (es. Wash Out di Christian Padovan venduto al 70% a Telepass), troppo poche.

FINANZIAMENTI 2019 (fonte p101):

Possibili altre stelle nascenti: Issac, Bloovery, Connexa Instech, Dishcovery, Bio Aurum, Frescofrigo, Diag-Nose, Bioecology, Gaia.

COSA CHIEDONO IL MERCATO E GLI INVESTITORI

Urge compagine societaria minimale per non impaurire gli investitori stranieri che vogliono fare anche i soci strategici, poi detrazioni fiscali, soldi anche (€1b di Cdp Venture alle sue Sgr, tra poco magari il Recovery Fund) ma soprattutto prodotto e valore per i clienti finali.

Ogni giorno, Mirko e Data Appeal Company monitorano milioni di contenuti web per estrarre valore.

Ogni giorno, mentre il sistema scolastico italiano arranca, Duolingo (ne parla oggi anche Riccardo Luna) insegna le lingue più efficacemente di molti insegnanti, che dovrebbero invece mutuare appunto il paradigma gaming per intrigare studenti sempre più distratti.

NOI

Da 5 anni, ogni giorno, miglioriamo la nostra piattaforma perchè risponda ai bisogni dei nostri clienti.

Rispondiamo al telefono per te e prenotiamo appuntamenti nella tua agenda, ma se cmq preferisci lavorare da solo o con la tua segretaria (part-time), il nostro software è a tua disposizione per aiutarti a farcela (da soli sai quanto è dura), con una chatbot per far prenotare come piace a te oppure usare il tuo stesso cellulare con funzionalità di call center e ripresa chiamate perse.

Link utili:

 

segretaria virtualeAutore: Il team di Segretariaincloud offre servizi di assistenza per privati, imprenditori, liberi professionisti e startupper. Dalla segretaria telefonica virtuale (90% più conveniente di quella tradizionale perchè abbatti i costi fissi!) che risponde a distanza a tutte le tue chiamate dalle h. 9 alle 19 notificandoti via App sms o email, allo sviluppo del business online con tutte le tecniche del Web Marketing moderno (SEO, search marketing, campagne banner, pay per click, social media marketing, spider web e direct email marketing).

 

Come potenziare la tua segretaria in studio

Oggi (venerdì 7 agosto) le chiamate sono drasticamente calate, segno evidente che state quasi tutti per partire per le ferie di agosto.

È stato 1 anno complicato per via del Coronavirus: molti dei nostri dottori e avvocati hanno dovuto congelare l’attività in studio, salvo poi ripartire di botto e, per evitare congestioni e code in ufficio, le nostre segretarie hanno dovuto fare ricorso a tanta pazienza con i tuoi clienti, spiegargli che non è semplice avere appuntamento o visita in 3 giorni dopo che per 2 mesi nessuno voleva farsi vedere, spiegargli che era meglio presentarsi in orario per evitare che ci fossero troppe persone in pochi metri quadrati, spiegargli che al chiuso serve sempre la mascherina e meglio se non con la valvola, ecc.

Ogni volta che c’è uno stop and go ci sono anche picchi di chiamate, hai quindi apprezzato ancor più cosa significa avere alle spalle una squadra di 4 segretarie che rispondono per te, rispondendo in parallelo alle chiamate contemporanee che di solito annichiliscono la tua seppur brava ma sola segretaria che hai di fianco in studio.

Nel 2015 abbiamo implementato quello che ora si definisce un Call e Contact Center online e l’abbiamo perfezionato senza tregua.

Con il lockdown, quando anche tu hai scoperto cos’è lo smart-working, alcuni clienti come te ci hanno chiesto di usarlo da sè e per sè (per la loro segretaria, senza le nostre).

È una richiesta che c’ha colto di sorpresa ma avevano avuto modo di apprezzare l’efficienza del nostro metodo di lavoro scientifico e, quindi, era quasi naturale che prima o poi succedesse. Mi sono allora rimboccato le maniche e ora in piattaforma ci può stare pure anche solo la tua segretaria.

Di seguito, i punti di forza del nostro sistema:

  • Piattaforma in cloud: nulla da installare e nessun pensiero, fai lavorare la tua segretaria ovunque.

 

  • Tutto in real time. In più, le tue segretarie parlano tra di loro in condivisione audio/monitor.

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  • Storico: ti compare nominativo e telefono di chi chiama ancora prima che dicano “buongiorno”.

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  • Mai chiamate perse: un aiutone per la tua segretaria (che corre, va in bagno, apre al corriere, fotocopia, parla con te, chiama il figlio, ecc).

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  • Analytics su chi chiama e chi risponde.

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  • Storico crm perchè puoi commentare note a posteriori, taggare colori per step di avanzamento e crearti task.

spinoff2-task

 

Cosa aspetti? Aiuta la tua segretaria ad essere più efficiente. Contattaci

Tutta la potenza della nostra infrastruttura in cloud per la gestione del tuo call center senza complicazioni. In affitto o in vendita, decidi tu.

P.S. sto lavorando ora a incorporare un unico flusso multicanale sms/whatsapp e, soprattutto, a fare in modo che la tua segretaria possa lavorare solo con browser PC e 1 cellulare di studio 🙂

 

authorAutore: Johnny T. è un software engineer full-stack. Ha realizzato la piattaforma per segretarie www.segretariaincloud.it di cui forse anche tu sei cliente da 5 anni e l’ha modificata perchè la possa usare anche la tua stessa segretaria in studio. Gli piace pensare di avere implementato un esoscheletro software che potenzia le capacità di 1 persona che lavora sola e sotto stress. Contattalo su LinkedIn.

 

Segretaria 2020

Quando ci chiamate per avere informazioni sul servizio, in molti chiedete qual è il costo (https://www.segretariaincloud.it/costi, in 3° riga trovi il preventivatore automatico, clicca l’icona calcolatrice per il confronto tra tutti i nostri pacchetti), alcuni però preferiscono la domanda “in cosa siete diversi dagli altri“?

Sono questi i punti di cui ci piace parlare.

  • per ogni cliente allochiamo un team di 4 segretarie professioniste, sempre le stesse, non di più altrimenti ci sarebbe la sgradevole sensazione da call center e non di meno perchè altrimenti è impossibile garantirti 10 ore al giorno dal lunedì al venerdì, tutto l’anno, senza che il servizio si interrompa mai (tu non vai mai in ferie?);
  • siamo segretarie italiane al 100%, laureate (alcuni concorrenti usano personale in Albania, Romania, Tunisia ed Egitto) e lavoriamo in un contesto silenzioso (NON siamo un call center);
  • grazie allo storico, spesso, ci compare nome e numero di chi ti chiama ancora prima che dicano “buongiorno” 🙂

f-storico
Molto meglio aiutarsi con i big data del passato

  • nella tua scheda di sintesi cliente abbiamo anche un post-it per visualizzare i dettagli che ogni tanto vuoi che teniamo a mente e un tutorial in caso di complessità (pensa ad uno studio medico con una decina di medici);

f-postit
Un post-it ci aiuta il colpo d’occhio

f-integrazione
Un tutorial html a colori/immagini che integri la tua scheda ci toglie ogni dubbio

  • siamo pionieri nel segretariato assistito da smart scripting, le segretarie sono cioè continuamente aiutate da cobot software (es. il sistema ci crea automaticamente alert per i promemoria appuntamenti da fare interagendo con i calendari dei clienti, c’è assegnazione colori ai task in base a chi aveva già seguito il caso, ecc);

f-task
È utile dividersi i task tra il team

  • parliamo continuamente tra di noi in condivisione audio/monitor;

f-audio
Valentina e Silvia mentre si stanno parlando in condivisione monitor

  • passiamo da un task all’altro con comandi vocali, più velocità significa meno tempo e quindi tu spendi meno soldi 🙂

f-comando-vocale

chatbot-facebook
Far fare all’intelligenza artificiale i task più noiosi e ripetitivi al posto nostro non ha prezzo.

 

Siamo nati 5 anni fa e funzionalità così avanzate ci sono perchè non ci accontentiamo mai, proviamo e riproviamo perchè conosciamo i tuoi bisogni e cerchiamo di risolverli. La passione e la cura che ci mettiamo ha creato un prodotto al tuo servizio.

Il team è ben bilanciato perchè è fondamente scegliere persone che condividano i stessi valori. Ancora oggi, il capitale umano continua ad avere un valore inestimabile, a prescindere dal settore. Usiamo tecnologie all’avanguardia, eppure se non ci fosse un bravo designer a creare maschere facili da usare (UX design) e se non ci fossero segretarie con molti anni di esperienza alle spalle (che sanno a memoria il digiuno richiesto per l’ecocolordoppler XYZ, che sanno recuperare una pec dall’Ordine degli Avvocati, ecc), il risultato non sarebbe di certo lo stesso. In un mercato dove la concorrenza si fa sentire, è proprio questo che ti permette di distinguerti, perchè puoi replicare quasi tutto ma non il valore intrinseco del prodotto stesso che solo il tocco umano sa dargli.

Dove troviamo l’ispirazione? Ovunque! Generare nuove idee ha a che fare con la creatività che però è ben lontano dall’essere artisti ed è un’urgenza più tangibile e concreta. Spesso le idee nascono in modo naturale, risolvendo i problemi della vita quotidiana o semplicemente impegnandosi, ricercando, ascoltando, riadattando concetti. A dirla tutta, il più delle volte si vede qualcosa di già esistente, si riflette sull’idea di base, la si elabora ed ecco che arriva l’intuizione. Di fatto, se si valutano i grandi (Apple, Tesla, Amazon, ecc.) è evidente che sono partiti da un qualcosa che è diventato qualcos’altro, hanno rotto schemi già esistenti costituendo nuovi modelli più efficaci. Tutto esisteva già, ma in forma diversa.

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Prima la tua segretaria si appuntava le cose su carta e ti riferiva a voce, ora ogni dettaglio ti arriva subito sull’app.

Non è stato facile (il nostro programmatore deve lavorare tanto, anche di sabato e domenica, questo mese è alle queue per i task automatici), ma la passione ridisegna il vecchio e fa uscire da schemi prestabiliti. Intuire dove saremo proiettati nei prossimi anni è la vera sfida, c’è davvero lo spazio per rivoluzionare il segretariato così com’è stato finora.

I nostri servizi funzionano perchè hanno un’anima, la tua. Ci mettiamo sempre nei tuoi panni (quelli del titolare) e ci preoccupiamo di ascoltarti per migliorarci. Creatività e “ben fatto” uniti alla voglia di essere differenti.

 

segretaria virtualeAutore: Il team di Segretariaincloud offre servizi di assistenza per privati, imprenditori, liberi professionisti e startupper. Dalla segretaria telefonica virtuale (90% più conveniente di quella tradizionale perchè abbatti i costi fissi!) che risponde a distanza a tutte le tue chiamate dalle h. 9 alle 19 notificandoti via App sms o email, allo sviluppo del business online con tutte le tecniche del Web Marketing moderno (SEO, search marketing, campagne banner, pay per click, social media marketing, spider web e direct email marketing).

Natale e feste, ci siamo noi

E cosi è arrivato un altro Natale.

  • gli avvocati per cui rispondiamo andranno meritatamente in ferie 2 settimane e staccherranno fisso/cell per evitarsi i clienti che chiedono continuamente aggiornamenti pratica;
  • i dottori si riposeranno ma visitando a macchia di leopardo per le emergenze, ci useranno per la solita presa appuntamento o si affideranno al nostro chatbot automatico;
  • gli amministratori di condominio concederanno la vacanza di rito alla segretaria in ufficio e passeranno a noi tutte le chiamate degli inquilini;
  • le agenzie immobiliari lasceranno che siano quelle nelle località turistiche a restare aperte;
  • le società edili chiuderanno i cantieri e si fideranno di noi per quel che resta;
  • le imprese di pulizia faranno solo pulizie  eccezionali e ci lasceranno gestire i preventivi per l’anno prossimo;
  • le agenzie web chiuderanno alla grandissima 🙂
  • ecc. (estetiste, artigiani, caldaisti, mediatori, architetti, consulenti, concessionarie, commercialisti, negozi da sposa, vini, mobili, camicie).

Devo farti una confessione.

Sono il programmatore architetto di Segretariaincloud.it ma sono anche un risponditore, cioè rispondo anch’io ogni giorno a tante chiamate.

Sono l’unico uomo in mezzo a segretarie donna, so che sei un titolare e preferisci donne ma disporre di un fisico elettronico analitico è utile, specie per i clienti più tecnici.

Ad esempio, affianco spesso chi si occupa di informatica, videosorveglianza, finanche chi installa antenne per offrire internet in località disagiate dove non arriva nemmeno Tim.

Spesso alcuni loro clienti incalzano sul perchè gli finiscono i GB così in fretta (di solito è colpa dei figli che guardano troppo streaming).

Stamani una mamma si è lamentata scherzando “così sono io che devo sempre pagare, ma Netflix quanto paga se sfora?“.

Ecco…

  • AWS, il cloud di Amazon, gli fa pagare 1. traffico dati $0.02/GB/mese + 2. tot/GB/mese per lo storage (non so stimare quanto è immenso il catalogo di film e serie, evito per comodità);
  • Netflix ha 158m utenti che guardano mediamente 1.5 ore/giorno => 1.5*117m = 175500000 ore/giorno = 1228500000 ore/settimana.

Considerando che:

  • in standard 360p fa 250MB/ora = 4.2MB/minuto;
  • in full HD diciamo 20MB/minuto;
  • la media tra mobile computer e TV streaming sta sui 720p che fa 850MB(0.85GB)/ora X 1228500000 = traffico dati AWS 1b GB/settimana.

1b GB/settimana = 4b GB/mese => $80m/mese = circa $1b/anno (1 miliardo all’anno).

Con un fatturato annuo $16b, è circa il 6%, è vero che non c’è lo storage ma costa meno, azzardo 10%, economico visto che i costi maggiori (oltre le licenze e le serie originali) sono proprio i server e lo streaming.

Ecco, ovviamente con la mamma ho evitato la stima nerd preferendo restare breve ma preciso, e infatti il succo è proprio questo. Sappiamo dare risposte autorevoli e questo fidelizza i tuoi clienti 🙂

Segretariaincloud non è un call center, da noi non c’è rumore di fondo come dai concorrenti, lavoriamo in modo avveniristico, ognuno dal suo ufficio, in condivisione audio e monitor costante.
Siamo più un servizio di segretariato concierge, focalizzato sulla precisione. Ha più a che fare con l’intelligence in stile serie americane dell’FBI 🙂

Quì ognuna di noi, ogni segretaria del tuo team (ad ogni cliente dedichiamo 1 team di 4 segretarie, sempre le stesse, tutto l’anno), di tutti i team, si fa amare.

Buon Natale a tutti voi!

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authorAutore: Johnny T. è sviluppatore full-stack, seo, copywriter e specialista in marketing web. In aggiunta a creare interfacce user-friendly come spediamo.it e smartfix.it ed a lanciare progetti come la segretaria virtuale, Johnny si diverte a leggere libri eccezionali e a pensare di avere ancora del tempo libero. Contattalo su LinkedIn.

 

 

Le chatbot dovevano spaccare il mondo: e invece? Ma almeno la nostra è utile?

Quì a Segretariaincloud.it sono l’unico maschio.

Ogni giorno, rispondo accanto alle mie collaboratrici a tante chiamate per tuo conto, in più se intuisco che potrebbe esserti/esserci utile una nuova funzionalità scrivo codice (di notte o di sabato/domenica, a tutte le ore).

Devo tenermi aggiornato sui trend tecnologici.

Ricordo un vecchio titolo:

“… il cambio di paradigma del 2016 sarà più dirompente del passaggio nell’ultimo decennio dal Web alle app mobili”.

Siccome c’erano troppe app per poco pubblico, le chatbot sembravano la Next Big Thing.

Speranze alle stelle, l’industria era pronta per una nuova era di innovazione: era il momento di iniziare a socializzare con le macchine.

E perché no? Tanti indizi facevano intravedere un successo clamoroso.

“La messaggistica decolla! W il marketing conversazionale! Wechat! Cina!”

Al Mobile World Congress 2017 le chatbot erano i titoli di testa e gli organizzatori propinavano “l‘accettazione dell’inevitabile shift del focus per brand e corporate verso le chatbot“. 

In effetti, l’unico dubbio sulle chatbot era su chi avrebbe monopolizzato il mercato, non se sarebbero decollate:

“Sarà solo un’unica piattaforma a dominare l’ecosistema di chatbot e assistenza virtuale?”

Dopo 2 anni, la risposta è no. Perchè non c’è nemmeno un ecosistema 🙂

Ingannati dai markettari?

 

Ovviamente le chatbot non sono il 1° sviluppo tecnologico di cui si straparla, quante volte è successo nella storia…

“La Silicon Valley saliva all’idea di automazione intelligente. Leggi quì“.

“Messenger trabocca di bot. L’ultima di Chris Messina“.

“Slack cresce esponenzialmente e lancia un fondo di investimento in bot”.

Aspettative sempre più grandi finchè… tutto svanisce.

E il previsto cambio di paradigma non accade mai.

E le app per ora restano vive e vegete.

Ethan Bloch di Digit riassume quello che ora pensano tutti:

“Non sono nemmeno sicuro di poter dire “le chatbot sono morte”, perché non so nemmeno se siano mai state vive”.

Secondo Dave Feldman, vice presidente di Product Design a Heap, le chatbot non hanno solo affrontato un problema difficile e hanno fallito, ne hanno affrontato purtroppo diversi per fallirli tutti insieme contemporaneamente.

Testo vs. Parlato vs. GUI

 

I bot possono interfacciarsi con gli utenti in modi diversi, testo o parlato.

All’inizio (delle interfacce per computer) c’era la parola scritta. Gli utenti dovevano digitare manualmente i comandi su una macchina per fare qualcosa. Poi sono arrivate le GUI e wow… finestre, clic del mouse, icone, alla fine anche il colore!

Nel frattempo, un gruppo di ricercatori stava sviluppando interfacce a database con linguaggio naturale (NL), invece di dover imparare un linguaggio di interrogazione arcano. Un altro gruppo di scienziati sviluppava software di elaborazione vocale per parlare al PC anzichè dover digitare. Complicazioni impreviste:

… tanti accenti diversi, gente che parlava troppo veloce o troppo lentamente, borbottii, uhm e aah.

Hai detto “recognise speech” o “wreck a nice beach”?

L’obiettivo seguente in agenda era reggere un dialogo a 2 con una macchina. Ecco un esempio di dialogo anni ’90 con il sistema di configurazione di un videoregistratore:

Utente: “Ciao.”

Macchina: “Ciao, come ti chiami?”

Utente: “Giulia.”

Macchina: “Ciao Giulia!”

Utente: “Impostiamo l’orologio.”

Macchina: “Che ora è?”

Utente: “Sono le 11 di mattina.”

La macchina imposta l’orologio alle 11 di mattina.

Figo, vero? Il sistema collabora e si sforza di capire cosa vuole l’utente. Era stato accuratamente progettato per gestire conversazioni con videoregistratori e poteva funzionare solo entro limiti rigorosi.

I bot moderni, sia che usino input parlato o scritto, devono affrontare queste sfide, in modo efficiente e scalabile su più piattaforme. Fondamentalmente, stiamo ancora cercando di arrivare alle stesse innovazioni di 30 anni fa.

Ma stiamo sbagliando strada:

Pensare in termini di Bot vs. App

 

 

Un’ipotesi sopravvalutata è stata che le app sarebbero state “superate” e sostituite da bot.

Contrapponendo però 2 concetti così diversi l’uno dall’altro (invece di vederli come entità separate progettate per servire a scopi diversi), abbiamo scoraggiato lo sviluppo dei bot.

Era successo qualcosa di simile quando le app sono apparse sulla scena 10 anni fa: ma forse le app hanno sostituito Internet? No.

Per sfondare, un nuovo prodotto o servizio deve essere 2 tra i seguenti: migliore, più economico o più veloce. Le chatbot sono meno costose o più veloci delle app? No, non ancora, almeno. Se sono “migliori” è soggettivo, ma non penso che il miglior bot di oggi sia paragonabile alla migliore app. Ad esempio, nessuno pensa che usare Uber sia troppo complicato, o che sia troppo difficile ordinare cibo o comprare un vestito su un’app. Quello che è troppo complicato, ahimè, è cercare di fare le stesse cose con un bot.

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Un bel bot può essere utile come un’app ma, se parliamo di app fatte bene, non c’è gara (grazie alla grafica). Le app dei nostri giorni beneficiano di decenni di ricerca e sperimentazione, perché dovremmo buttarle via?

Ripeto l’inghippo: “Un’ipotesi sopravvalutata è stata che le app sarebbero state “superate” e sostituite da bot”.

Ma se scambiamo la parola ‘sostituire’ con ‘estendere’, si fa tutto molto più interessante.

Le esperienze bot di maggior successo oggi adottano un approccio ibrido, incorporando la chat dentro una strategia più ampia che comprende elementi più tradizionali.

Ad esempio, la nostra chatbot di gestione agenda appuntamenti in automatico è solo una scelta in più che i nostri clienti (dottori, avvocati, artigiani, ecc.) danno ai loro clienti per fissarsi appuntamenti da soli, nessuno gli vieta di chiamarli in studio e parlare con una segretaria, come hanno sempre fatto. È solo un’opzione in più allorchè telefonano e trovano sempre la linea occupata perchè tutti si sono messi in testa di chiamare a quell’ora e in quei minuti (sai anche tu di cosa parlo).

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Indovina poi chi avvisa il dottore dell’esito della chatbot? Sì, la nostra app. Chatbot e app lavorano insieme.

La prossima ondata saranno le app multimodali, dove potrai dire quello che vuoi (come con Siri) e ottenere informazioni come una mappa, dei pulsanti, un testo o anche una risposta vocale.

Bot per amore dei bot

“Il mio prodotto/servizio ha veramente bisogno di un bot? Le piattaforme esistenti non sono già in grado di venderlo? Ho la pazienza di creare un bot come si deve?”

Attento, cedi al markettaro quando bypassi queste domande essenziali.

Per molte aziende i bot non sono affatto la soluzione giusta e gli ultimi 2 anni sono pieni di casi in cui si sono piazzati ciecamente dove non servono.

Scrivere un bot solo per il gusto di farlo, lasciarlo girare e sperare per il meglio non finirà mai bene:

Vecchia chatbot del gruppo musicale Maroon 5 in azione 😦

 

La maggioranza dei bot è scritta usando la logica albero delle decisioni, in cui la risposta predefinita del bot si basa sullo spotting di parole chiave nel testo dell’utente.

Il vantaggio di questo approccio è che è semplice pianificare i casi da coprire ma peccato che sia anche lo svantaggio. Questo perché questi bot sono un riflesso dell’abilità e pazienza del programmatore che li ha creati, e quante esigenze e input degli utenti è stato in grado di prevedere.

I problemi nascono quando la vita si rifiuta di stare dentro una scatola.

 

Il 70% dei 100000 bot di Facebook Messenger non sono in grado di soddisfare una semplice richiesta. Colpa dei programmatori che non sanno circoscrivere il bot dentro ad un raggio d’azione ben focalizzato.

Quando abbiamo implementato la nostra chatbot di gestione agenda appuntamenti in automatico, abbiamo deciso di mostrare all’utente pochissimi pulsanti in modo da potergli far fare pochissime cose ma chiare (interagire con il gCal del suo professionista di riferimento senza vederlo o chiedere un’emergenza). Non farti mai tentare dalle troppe cose che potresti fare, le potenzialità sono infinite ma se vai ‘all-rounder’ non farai un favore ai tuoi clienti, anzi.

Ricorda: un bot che fa bene 1 cosa è infinitamente più utile di quello che fa tante cose ma male.

 

Inaccessibilità

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Un bravo programmatore crea un bot di base in pochi minuti, ma uno in grado di reggere una conversazione? Altra storia, infatti alla faccia dei markettari dell’intelligenza artificiale, siamo ancora lontani dal realizzare qualcosa di lontanamente umano.

Nel mondo ideale la tecnologia NLP (elaborazione del linguaggio naturale) consente ad una chatbot di comprendere i messaggi che riceve. Peccato che nei laboratori di ricerca sia ancora agli inizi…

Alcune piattaforme forniscono un po’ di NLP ma anche la migliore è a livello bambino (es. Siri capisce le tue parole ma non il significato).

Per Matt Asay questo comporta l’incapacità di catturare l’attenzione e la creatività degli sviluppatori.

“L’interesse dei consumatori non si concretizzerà finchè l’intelligenza di una macchina non si avvicinerà a quella umana. A cosa serve un bot se l’AI non consente di parlarci utilmente?”

E le conversazioni sono complesse e non lineari. Gli argomenti ruotano l’uno intorno all’altro, prendono virate casuali, ricominciano o terminano bruscamente.

I sistemi di dialogo basati sulle regole di oggi sono troppo fragili per reggere questo tipo di imprevedibilità e gli approcci statistici che utilizzano l’apprendimento automatico (machine learning) sono altrettanto limitati. Il livello di intelligenza artificiale richiesto per conversazioni di tipo umano non è ancora pronto.

E nel frattempo ci sono pochi esempi di bot di alta qualità. Per Dave Feldman:

“Ma Almeno Slack, Facebook, Google, Microsoft, Kik… hanno creato bot degni di nota?

Non dovrebbero essere più proattivi con tutti i loro fondi e incubatori, magari assumere mentori o finanche offrire risorse di ingegneria e progettazione?

Se non lo fanno loro… Devono essere i loro programmatori a pensare da utenti e a mostrare finalmente a questi ultimi bot utili.”

La GUI non dovrebbe mai mancare

 

Decine di anni fa, l’unico modo per interagire con i computer era digitare comandi arcani su un terminale. Le interfacce visuali che usano finestre, icone o un mouse sono state una rivoluzione nel modo in cui manipoliamo le informazioni

C’è un motivo per cui l’informatica è passata dalle interfacce utente basate su testo a quelle grafiche (GUI). È più facile e veloce fare clic piuttosto che digitare.

Toccare o selezionare è meglio di digitare un’intera frase (“un’immagine vale più di mille parole” è vero).

Amiamo la visualizzazione ottica delle informazioni perché siamo creature visive (non è un caso che i bambini amino i touch screen). I pionieri che immaginarono le interfacce grafiche furono ispirati dalla psicologia cognitiva, lo studio di come il cervello interagisce con la comunicazione.

Le UI conversazionali sono pensate per replicare il modo in cui gli umani preferiscono comunicare, ma finiscono per richiedere uno sforzo cognitivo extra. In sostanza, stiamo scambiando qualcosa di semplice per un’alternativa più complessa.

Certo, ci sono alcuni concetti che possiamo esprimere solo usando il linguaggio (“mostrami tutti i modi di raggiungere un museo che mi dia 2000 passi ma non impiegano più di 35 minuti”), ma la maggior parte dei compiti può essere illustrata in modo più efficiente e intuitivo con le GUI piuttosto che con una UI conversazionale.

Agli umani piace parlare con altri umani

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Mirare ad una dimensione umana nelle interazioni commerciali ha senso.

Se c’è una cosa che non funziona in vendite e e marketing, è la mancanza di umanità: i marchi nascondono dietro numeri di ticket, form di feedback, mail do-not-reply, risposte automatiche e form ‘contattaci’ .

L’obiettivo di Facebook è che i loro bot superino il Test di Turing (significa non poter sapere se stai parlando a un bot o a un essere umano). Ma un bot non è un uomo e non lo sarà mai.

Una conversazione racchiude molto più di semplice testo.

Una persona sa leggere tra le righe, aiutarsi con info contestuali e comprendere doppi strati come il sarcasmo. I bot dimenticano velocemente di cosa stanno parlando, è come conversare con qualcuno che ha poca o zero memoria a breve termine.

Come HubSpot ha evidenziato:

I bot sono un modo scalabile per interagire con chi compra uno-a-uno. Ma falliscono se l’esperienza non è efficiente e piacevole come la conversazione complessa e a più livelli che le persone sono abituate ad avere con altri umani nelle app di messaggistica.

Le persone non si lasciano ingannare facilmente e fingere che un bot sia una persona in carne ed ossa è solo garanzia di meno guadagni (per non parlare del fatto che stai mentendo ai tuoi clienti).

E anche quei rari bot con NLP all’avanguardia non saranno niente in confronto.

 

Ecco un’altra cosa importante: le UI conversazionali sono implementate per replicare il modo in cui gli umani preferiscono comunicare con altri umani.

Ma è così che gli umani preferiscono interagire con le macchine?

Forse no.

In fin dei conti, nessuna battuta spiritosa o manierismo umano salveranno un bot dal fallimento in una conversazione.

Quindi dove si va?

La gente urla a Google Home per ascoltare le canzoni preferite, ordinare una pizza dal bot di Domino e avere consigli sui trucchi da Sephora. Ma in termini di risposta da parte dei consumatori e coinvolgimento dei programmatori, le chatbot non sono state all’altezza delle aspettative circolate nel 2015/16.

Neanche vicino.

I computer sono bravi a fare i computer, cercare dati, computare numeri, analizzare opinioni e condensare informazioni.

I computer sono meno bravi a capire le emozioni umane. Lo stato dell’arte in NLP sta lì a dire che non capiscono ciò che gli chiediamo, figurati come ci sentiamo.

Ecco perché è ancora impossibile immaginare un supporto clienti efficace, vendite o marketing senza l’essenziale tocco umano: empatia e intelligenza emotiva.

Per ora, i bot possono continuare ad aiutarci con task e query automatizzate, ripetitive e di basso livello; come ingranaggi in un sistema più grande e più complesso. Gli abbiamo fatto un torto ad aspettarci così tanto ma così presto.

Ma non è tutta la storia.

Sì, chi lavora nel tech ha sovrastimato troppo l’impatto iniziale delle chatbot.

Ma come ha detto Bill Gates:

Sopravvalutiamo sempre cosa cambierà nei primi 2 anni e sottostimiamo sempre i successivi 10. Pianifica e preparati.

I tempi markettari sono finiti e possiamo iniziare a esaminare l’area grigia a metà, invece della zona iper-gonfia e frenetica del bianco e nero.

Forse siamo solo all’inizio di una crescita esplosiva. Questo senso di anti-climax è completamente normale per la tecnologia di trasformazione.

La messaggistica continuerà a guadagnare trazione. Le chatbot non stanno andando via. NLP e AI diventeranno ogni giorno più sofisticate.

Programmatori, app e piattaforme continueranno a sperimentare e investiranno molto sul marketing conversazionale.

 

 

authorAutore: Johnny T. è sviluppatore full-stack, seo, copywriter e specialista in marketing web. In aggiunta a creare interfacce user-friendly come spediamo.it e smartfix.it ed a lanciare progetti come la segretaria virtuale e la chatbot per prenotare appuntamenti, Johnny si diverte a leggere talvolta libri eccezionali anche se pensa di non avere più tempo libero. Contattalo su LinkedIn.